一根鋼絲繩的“價值”
姜漢鋒 （程力高空車廠）

    這是一個售后的故事。
　　大多數時候，作業我們專汽行業內的銷售人員，朋友圈發的最頻繁的，是用戶發車，用戶提車，但卻很少看到有發售后的。難道所有的車輛都是完美無缺么？當然不是，只要是制造出來的東西，總會有概率出現問題，只是根據工藝水平的不同，這個概率是高或者是低。既然賣車，就一定會碰到售后問題，那么作為銷售人員，如何去面對和處理售后問題呢？站在什么角度去處理問題呢？是推脫不管，聽之任之，還是積極處理，努力協調，爭取在合理的范圍內讓用戶獲得最大的滿意度呢？
　　我之前的工作是從事服務行業，所以我對服務的理解非常深刻，服務的好壞，左右著企業的發展。馬云最近說過，未來三十年，是服務別人能力競爭、是體驗競爭。因此，漢鋒專汽團隊中總是有這樣一種氛圍，要以服務行業的從業心態來做專用汽車銷售，不僅售前細致認真，碰到售后問題，同樣要積極跟進協調，想用戶所未想之事，做用戶所未做之事。有了良好的服務，團隊競爭力自然而然就來了。
　　最近，我就碰到一件售后的事情。
　　事情起因是這樣的，這個用戶從我們程力專汽買了一輛高空作業車，很開心的開回去了，然后開心的告訴我順利上牌了。可是沒有過兩天，給我打來電話，告訴我他的鋼絲繩起毛了。我一開發來的照片，心里非常納悶，怎么回事啊，這剛上牌才幾天，都沒用過的東西怎么成這樣了呢？我迅速跟高空作業廠聯系，反映此情況。高空作業廠看了照片也覺得納悶，沒怎么用的鋼絲繩怎么會出現這樣的情況。
　　之后，我再聯系用戶，詳細了解用戶使用情況，并讓用戶拍更多的照片視頻回來。經過與用戶的詳細溝通，我了解到實際情況是這樣：用戶在使用過程中，高空作業車前部吊頭不明原因卡住了，無法進行作業，而用戶在作業現場又必須要立即進行作業，沒辦法，對高空作業車主臂前部收納吊鉤頭的地方進行了切割，以使吊鉤頭能夠正常運作，從而造成在作業過程中鋼絲繩過度的磨損。

　　了解到詳細情況后，我將情況及時跟高空作業廠進行了反饋，并對用戶進行溝通，安撫情緒，并告知由于用戶自行破壞了車輛結構，這個情況公司可能無法免費進行售后了。事情發生到這里，相信很多銷售人員都不會繼續了，直接讓用戶去找售后了。那么如何進行后續工作，我覺得要從用戶，售后，以及我們自己三個角度來分析。
　　用戶正常情況下肯定不會更改車輛結構，必定是在迫不得已的情況下進行了切割，所以用戶心里第一個窩火的就是制造廠家；售后方面見到車輛相應部位進行了認為破壞，肯定不會進行售后，這也無可厚非；而作為我們，直面用戶，也是直接跟售后打交道，我認為我們的處理不僅僅是代表自己，代表自己的團隊，更代表公司的形象和價值。
　　因此，當所有情況都清楚后，我一方面積極聯系高空作業廠，看能不能爭取一定程度上的售后，一邊聯系用戶，安撫用戶，努力幫助他解決問題。
　　最終，因為用戶自行破壞結構，售后拒絕了相應的售后請求。正常情況下，大多數人會直接轉達給用戶。但是我沒有。以服務心態做銷售，絕對不是喊口號的。如果我直接轉達，對我個人不會有任何影響，但是，用戶怎么辦？我們的公司形象怎么辦？就讓用戶對我們的車輛失去信心？答案在我這里是否定的！
　　我在轉達售后的意見的同時，繼續與用戶進行了耐心細致的溝通，對其人為進行了破壞而不能進行售后表示了遺憾，但出于用戶為尊，服務至上的價值理念，我將會對重新寄一根鋼絲繩給用戶，由用戶自行更換上去。在與用戶溝通后，用戶充分的理解了售后的立場并愉快的接受了我的建議，同時對我表示了感謝。事情得到了圓滿的解決。
　　這是一個真實的售后案例。很多人可能并不認同我的方式和觀點，但是始終我認為，優質的服務，是比價格更具競爭力的軟實力。這個用戶未來是否還會買車，我不知道，但我相信，這個用戶以后如果要買，一定還會來找我，因為我能提供的，不僅僅是車，還有一顆真正為用戶服務的心！